مسؤول الامتثال مسؤول عن التعامل مع أي شكوى يتم تلقيها من العميل وفقًا للإجراءات الداخلية المعتمدة أدناه.

سيتم نشر هذا الدليل في موقع الشركة على الإنترنت لتسهيل وصول العملاء.

يحدد الإجراء أدناه العمليات التي يجب اتباعها أثناء التعامل مع الشكاوى التي يتلقاها العملاء:

1. يجب أن تكون جميع الشكاوى مكتوبة ويجب توجيهها، في المقام الأول، إلى إدارة الامتثال.
2. يجب على العملاء تقديم رقم حساب العميل الخاص به والشكوى كتابةً توضح بالتفصيل المشكلة التي تنطوي عليها هذه الشكوى أو المعاملة محل النزاع.
3. يمكن للعميل إرسال شكواه عبر البريد الإلكتروني ويجب على مسؤول الامتثال أن يقر باستلام الشكوى على الفور.
4. سوف يكتب مسؤول الامتثال إلى مقدم الشكوى للإقرار بأن الشكوى قد تم تسجيلها وأنها تلقى اهتمام تريدرز هب في غضون 7 أيام من استلام الشكوى.
5. التأكد من أن الموظف المحالة إليه الشكوى لم يشارك في إدارة وتقديم الخدمات المالية التي تم تقديم الشكوى بشأنها والتأكد من قدرته على التعامل مع الشكوى بشكل مناسب وعادل وحيادي.
6. التأكد من أن الموظف الذي تم إحالة الشكوى إليه يتمتع بصلاحيات كافية لتسوية الشكوى أو أنه قادر على التواصل مع صانع القرار.
7. تزويد المشتكي ببيانات الاتصال، واسم الموظف المسؤول، وإجراءات خدمات معالجة الشكاوى، ومدة وآلية حفظ كافة بياناته ووثائقه ومكاتباته، والإجراءات المتخذة بشأنه وفق المدد القانونية.
8. يجب منح العميل 15 (خمسة عشر) يومًا أو طلبًا أعلى للشركة للتأكد من قوة الشكوى ودليلها.
9. يجب على مدير العمليات التحقيق في الصفقات أو المعاملات المتنازع عليها.
10. يجب التعامل مع جميع الشكاوى الواردة بسرية تامة من قبل مسؤول الامتثال.
11. إحالة الشكوى إلى جهة أخرى في حال تبين أنها مسؤولة كلياً أو جزئياً عن موضوع الشكوى. من الضروري أن تتضمن هذه الآلية الإجراءات التالية:

• إخطار مقدم الشكوى بأنه سيتم إحالة الشكوى إلى جهة أخرى بسبب مسؤوليتها عنها، بموجب خطاب مؤرخ.
• في حالة موافقة المشتكي، يتم إحالة الشكوى على الفور مع إخطاره كتابيًا بتاريخ إحالة الشكوى، والشخص المسؤول عن الشكوى في الجهة التي تم إحالة الشكوى إليها وتفاصيل الاتصال والتواصل.
• استمرار تريدرز هب التعامل مع أي جزء من الشكوى لم تتم إحالته.
• في حالة رفض مقدم الشكوى الإحالة أو عدم الرد عليها خلال مدة لا تزيد عن (10) أيام عمل، يتم النظر في الشكوى في حدود المستندات والمعلومات المتوفرة، أو يتم إعادتها إلى مقدم الشكوى مع تقديم الأدلة التي تثبت ذلك من أجل رفع الشكوى إلى الجهة المختصة أو المختصة.
• إبلاغمقدم الشكوى عند اتخاذ القرار بشأن الشكوى من قبل الشركة في خطاب مؤرخ.
• ستذكر الشركة في الرسالة أنه إذا لم يكن المشتكي راضيًا عن قرار الشركة، فيمكنه تقديم شكوى إلى هيئة الأوراق المالية والسلع، وستقوم الشركة تزويده بتفاصيل الاتصال المناسبة بناءً على طلبه.
• يجب تسجيل جميع شكاوى العميل في سجل شكاوى العميل.

عند الانتهاء من التحقيق، يجب على ضابط الامتثال إرسال رد إلى العميل المشتكي من خلال تقديم مداولاته النهائية. فقد يختار الذهاب إلى الهيئةإذا لم يكن العميل راضيًا عن النتيجة.

‍