کمپلائنس آفیسر اپنے کلائنٹ سے موصول ہونے والی کسی بھی شکایت کو ذیل میں اپنائے گئے داخلی عمل کے مطابق نمٹانے کا ذمہ دار ہے۔

یہ مینوئل کلائنٹس کی آسانی کے لیے کمپنی کی ویب سائٹ پر شائع کیا گیا ہے۔

ذیل میں وہ طریقہ کار بیان کیا گیا ہے جس پر کلائنٹس کی جانب سے موصول ہونے والی شکایات سے نمٹنے کے دوران عمل کیا جائے گا:

1. تمام شکایات تحریری ہونی چاہئیں اور انہیں سب سے پہلے کمپلائنس ڈیپارٹمنٹ کو بھیجا جانا چاہیے۔
2. کلائنٹ کو اپنا کلائنٹ اکاؤنٹ کھولنے کا نمبر اور تحریری طور پر شکایت فراہم کرنی چاہیے جس میں اس شکایت میں شامل مسئلے یا متنازعہ لین دین کی تفصیل ہو۔
3. کلائنٹ اپنی شکایت ای میل کے ذریعے بھیج سکتا ہے اور کمپلائنس آفیسر کو شکایت موصول ہونے کی فوری تصدیق کرنی چاہیے۔
4. کمپلائنس آفیسر شکایت کنندہ کو خط لکھ کر تصدیق کرے گا کہ شکایت درج کر لی گئی ہے اور شکایت موصول ہونے کے 7 دنوں کے اندر Traders Hub کی توجہ اس پر مرکوز ہے۔
5. اس بات کو یقینی بنانا کہ جس ملازم کو شکایت ریفر کی گئی ہے، اس نے ان مالی خدمات کے انتظام اور فراہمی میں حصہ نہ لیا ہو جن کے بارے میں شکایت درج کی گئی ہے، اور اس بات کو یقینی بنانا کہ وہ شکایت کو مناسب، منصفانہ اور غیر جانبدارانہ طریقے سے نمٹانے کے قابل ہو۔
6. اس بات کو یقینی بنانا کہ جس ملازم کو شکایت ریفر کی گئی ہے، اس کے پاس شکایت کو حل کرنے کے کافی اختیارات ہوں یا وہ فیصلہ ساز سے رابطہ کرنے کے قابل ہو۔
7. شکایت کنندہ کو رابطہ کی تفصیلات، انچارج ملازم کا نام، شکایات نمٹانے کی خدمات کا طریقہ کار، دورانیہ اور اس کی تمام تفصیلات، دستاویزات، خط و کتابت کو محفوظ رکھنے کا طریقہ کار، اور قانونی مدت کے مطابق اس سے متعلق کیے گئے اقدامات فراہم کرنا۔
8. کلائنٹ کو 15 (پندرہ) دن یا اس سے زیادہ کا وقت دیا جائے گا تاکہ کمپنی شکایت کی مضبوطی اور ثبوت کی تصدیق کر سکے۔
9. آپریشنز مینیجر متنازعہ ٹریڈز یا لین دین کی تحقیقات کرے گا۔
10. موصول ہونے والی تمام شکایات کو کمپلائنس آفیسر کی جانب سے انتہائی رازداری کے ساتھ نمٹایا جانا چاہیے۔
11. شکایت کو کسی دوسرے ادارے کو ریفر کرنا اگر یہ واضح ہو جائے کہ وہ شکایت کے موضوع کے لیے مکمل یا جزوی طور پر ذمہ دار ہے۔ یہ ضروری ہے کہ اس میکانزم میں درج ذیل طریقہ کار شامل ہوں:

• شکایت کنندہ کو تاریخ زدہ خط کے ذریعے مطلع کرنا کہ شکایت کسی دوسرے ادارے کو ریفر کی جائے گی کیونکہ وہ اس کے لیے ذمہ دار ہے۔
• اگر شکایت کنندہ متفق ہو جائے تو، شکایت کو فوری طور پر ریفر کر دیا جائے گا اور شکایت کنندہ کو تحریری طور پر شکایت ریفر کرنے کی تاریخ، اس ادارے میں شکایت کے لیے ذمہ دار شخص جس کو شکایت ریفر کی گئی ہے، اور رابطہ و مواصلات کی تفصیلات سے مطلع کیا جائے گا۔
• شکایت کے اس حصے کو نمٹانا جاری رکھیں جسے ریفر نہیں کیا گیا تھا۔
• اگر شکایت کنندہ ریفرل سے انکار کرتا ہے یا (10) کاروباری دنوں سے زیادہ کی مدت کے اندر جواب نہیں دیتا ہے، تو شکایت پر دستیاب دستاویزات اور معلومات کی حدود میں غور کیا جائے گا، یا اسے متعلقہ یا مجاز ادارے میں شکایت درج کروانے کے لیے ثبوت فراہم کرنے کے ساتھ شکایت کنندہ کو واپس کر دیا جائے گا۔

اضافی اقدامات:

• شکایت کنندہ کو تاریخ زدہ خط کے ذریعے مطلع کریں جب کمپنی کی جانب سے شکایت کے بارے میں فیصلہ کر لیا جائے۔
• کمپنی خط میں اس بات کا ذکر کرے گی کہ اگر شکایت کنندہ کمپنی کے فیصلے سے مطمئن نہیں ہے، تو وہ SCA میں شکایت درج کر سکتا ہے، اور Traders Hub درخواست کرنے پر اسے مناسب رابطہ کی تفصیلات فراہم کرے گا۔
• کلائنٹ کی تمام شکایات کو کلائنٹ کمپلینٹ رجسٹر میں درج کیا جائے گا۔

تحقیقات مکمل ہونے پر، کمپلائنس آفیسر کلائنٹ/شکایت کنندہ کو اپنے حتمی فیصلوں سے آگاہ کرتے ہوئے ایک جواب بھیجے گا۔ اگر کلائنٹ نتیجے اور/یا فیصلوں سے مطمئن نہیں ہے، تو وہ اپنی صوابدید کے مطابق SCA سے رجوع کرنے کا انتخاب کر سکتا ہے۔

Traders Hub Capital Markets LLC- S.P.C کیپیٹل مارکیٹ اتھارٹی (CMA) سے لائسنس یافتہ: رجسٹریشن نمبر 20200000030 - پتہ: دوسری منزل، آفس 201، سی آئی ٹاور، کورنیش روڈ، ابوظہبی، متحدہ عرب امارات۔ ہم سے رابطہ کریں: info@tradershub.ae یا 00971 2 599 4666۔ ہماری ویب سائٹ ملاحظہ کریں https://tradershub.ae/